العودة   الموقع العالمي للاقتصاد الإسلامي .. نحو طرح أصيل .. لتميز دائـــم > منتدى الموقع العالمي للاقتصاد الإسلامي > قسم ( مساعدة المؤسسات المالية التقليدية للتحول / والإسلامية للتفوق ) > قسم ( قضايا المؤسسات المالية الإسلامية ومناقشتها )

نسيت كلمة السر
 

قسم ( قضايا المؤسسات المالية الإسلامية ومناقشتها ) سيتم بيان ومعالجة بعض الأمور التي قد تقع من المؤسسات المالية الإسلامية والتعليق عليها وبيان ضرورة التحدث عنها .

إضافة رد
 
أدوات الموضوع انواع عرض الموضوع
  #1  
قديم 06-06-2011, 04:51 AM
محاسن الظاهر محاسن الظاهر غير متصل
سفيرة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Feb 2010
الدولة: الأردن
المشاركات: 1,484
Arrow جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية في البنوك الإسلامية الخليجية

جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية في البنوك الإسلامية الخليجية .







تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على خصائص وأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإسلامية، وإبراز أهمية ودور جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية، كما نسعى إلى لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية.




مقدمة:


أفرزت المتغيرات العالمية تحديات تنافسية كبيرة، نتيجة عولمة النشاط المصرفي وتحرير الخدمات المالية والمصرفية لتلقي بتحدياتها على عاتق الإدارة المصرفية للعمل على التكيف مع هذه المتغيرات ومواجهة آثارها السلبية والاستفادة من المكاسب التي تحققها، وأصبح تطوير الخدمات المصرفية الإسلامية ومواكبة التطورات التكنولوجية المتلاحقة في مجال الصناعة المصرفية الإسلامية، والاهتمام بجودة الخدمات وتحقيق رغبات العملاء أحد المداخل الرئيسية لزيادة وتطوير القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية.

هدف الدراسة:

تهدف الدراسة إلى التعرف على خصائص وأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإسلامية، وإبراز أهمية ودور جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية، كما نسعى إلى لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية من أجل الوصول إلى تقديم خدمات عالية الجودة وتلبي احتياجات العملاء وتحقيق رضاهم.


مشكلة الدراسة:

تحاول هذه الدراسة طرح الإشكالية التالي:
ما هي خصائص ومميزات الخدمات المصرفية الإسلامية؟ وكيف يمكن الوصول إلى تقديم خدمات مصرفية عالية الجودة؟ ثم إلى أي مدى يمكن اعتبار جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية؟.

محاور الدراسة:
أولا: مفهوم وخصائص ومميزات الخدمات المصرفية الإسلامية.
ثانيا: جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية.
ثالثا: متطلبات تطوير الخدمات المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية الخليجية.



أولا: مفهوم وخصائص ومميزات الخدمات المصرفية:

1- مفهوم الخدمات المصرفية: يمكن تعريف الخدمات بصورة عامة بأنها عبارة عن تصرفات أو أنشطة أو أداء يقدم من طرف إلى طرف آخر وهذه الأنشطة تعتبر غير ملموسة ولا يترتب عليها نقل ملكية أي شيء كما أن تقدم الخدمة قد يكون مرتبط أو غير مرتبط بمنتج مادي ملموس.

كما يعرفها كل من Kotler & Armstrong بأنها أنشطة أو منافع أو إشباعات يقدمها طرف (البائع) لطرف آخر (المشتري)، وهي بطبيعتها غير ملموسة، ولا يترتب على بيعها نقل ملكية شيء، وقد يرتبط أو لا يرتبط إنتاجها وتقديمها بمنتج مادي ملموس.
وقد يخلط البعض بين السلع والخدمات، والتفرقة الواضحة بين السلع والخدمات تكمن في أن الخدمة ليست شيئا ماديا ملموسا ولا يمكن تملكها، فعلى سبيل المثال عندما نستأجر غرفة في الفندق لا نأخذ شيئا ماديا عندما نترك الفندق، وإنما نحصل على درجة من الإشباع وهي الخدمة التي تلقيناها وهي شيء غير ملموس، كذلك الحال عندما نتقدم إلى البنك لإجراء عملية تحويل مبلغ من المال لأحد الأقارب فإننا لا نحصل على شيء مادي ملموس، وإنما نحصل على الإشباع والرضى من خلال تحويل مبلغ من المال.
2- خصائص ومميزات الخدمات المصرفية: برغم الاتفاق بين المفكرين حول خصائص الخدمات فإن الملاحظ أن هناك اختلاف على الخصائص المميزة للخدمات المصرفية نظرا لطبيعة وخصوصية النشاط المصرفي من ناحية ومن ناحية أخرى نظرا لطبيعة الخدمات المصرفية وتعددها وتنوعها وخضوعها لتغيرات مستمرة.

ونستعرض فيما يلي خصائص الخدمات المصرفية حسب آراء بعض الكتاب المختصين في مجال الخدمات المصرفية.
يرى محسن الخضيري أن الخدمات المصرفية تتصف بخصائص أهمها :
1- الخدمات المصرفية ليست مادية مجسمة وبالتالي فهي غير قابلة للتلف ولا يمكن تخزينها.
2- الخدمات المصرفية ليست محمية ببراءة الاختراع وكل خدمة جديدة يوجدها بنك ما يمكن لبنك آخر تقديمها.
3- الخدمات المصرفية غير قابلة للتجزئة أو التقسيم أو الانفصال عند تقديمها.
4- تعتمد الخدمات المصرفية على التسويق الشخصي بدرجة كبيرة، حيث تعتمد في تقديمها على الاتصال الشخصي بين مقدم الخدمة والعميل.

كما يعدد عوض بدير الحداد الخصائص التالية للخدمات المصرفية:
1- لا يمكن صنع الخدمة المصرفية مقدما أو تخزينها فهي تنتج وتقدم في نفس الوقت اللحظة التي يتقدم الزبون لطلبها.
2- لا يمكن لموظف البنك إنتاج عينات من الخدمة وإرسالها للزبون للحصول على موافقته عن جودتها قبل الشراء.
3- الخدمات المصرفية غير قابلة للاستدعاء مرة أخرى، في حالة وجود أخطاء في إنتاجها أو عيوب عند تقديمها فإن الإعتذار وترضية العميل هما البديل الوحيد أمام موظف البنك.
4- جودة الخدمة المصرفية غير قابلة للفحص بواسطة موظف البنك قبل تقديمها للزبائن.
5- أن تقديم الخدمة المصرفية غير نمطي وتختلف طريقة تقديم الخدمة من زبون لآخر حسب درجة التفاعل بين موظف البنك والعميل.





د. محمد كمال أبو عمشة
الباحث في مجال التمويل والاستثمار
والمستشار المالي والإستثماري بأسواق المال الخليجية
__________________
____________


مامن عظمة إلا وبها مسحة من الجفون !


رد مع اقتباس
  #2  
قديم 06-08-2011, 05:23 AM
محاسن الظاهر محاسن الظاهر غير متصل
سفيرة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Feb 2010
الدولة: الأردن
المشاركات: 1,484
Arrow جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنك الإسلامي 2.

جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنك الإسلامي 2 .





- مفهوم جودة الخدمات المصرفية: يعد موضوع جودة الخدمات المصرفية من الموضوعات التي تصدرت اهتمامات الباحثين الأكاديميين والممارسين على حد السواء، وقد نتج عن ذلك العديد من الدراسات التي عالجت الموضوع، فمن الدراسات ما انصب اهتمامها بالدرجة الأولى على وضع تعريف لجودة الخدمة وإيضاح مفهومها، وركزت دراسات أخرى على أبعاد جودة الخدمة وطرق قياسها.

والمتتبع لهذه المجهودات يلاحظ أن هناك تباينا في تلك الدراسات فيما يتعلق بوضع تعريف لجودة الخدمة المصرفية، ونرى أن من المفيد استعراض بعض المفاهيم الخاصة بتعريف الجودة بصورة عامة كمدخل لتوضيح تعريف ومفهوم جودة الخدمة المصرفية.

حيث تركزت الجهود الخاصة بتعريف وقياس الجودة من الناحية التاريخية على قطاع السلع المادية إلا أن توافر المعرفة عن مفهوم الجودة بالنسبة للسلع المادية يعتبر غير كافي لتحقيق الفهم الواضح لمفهوم الجودة في صناعة الخدمات، والخدمات المصرفية على وجه الخصوص، وتستمد الصعوبة في تعريف جودة الخدمة من الخصائص المميزة للخدمات المصرفية والتي سبق ذكرها حيث تعددت أراء الكتاب في مجال مفهوم جودة الخدمات المصرفية، حيث حددها Schwartz (1989) في أربعة أبعاد رئيسية هي: الخدمة المصرفية، أسلوب تقديمها وخدمة العميل، والموارد والإمكانيات المادية والإلكترونية.

بينما قدم Parasuraman وزملاؤه (1991) نموذج الفجوات وهو من أحدث الدراسات في هذا المجال والذي عرف أيضا بنموذج (PZB) اختصارا لأسماء الباحثين الثلاثة الذين طوروا النموذج، وفقا لهذا النموذج SERVQUAL فإن الأبعاد الرئيسية التي تقاس بها جودة الخدمة المصرفية هي: الاعتمادية سرعة الاستجابة، القدرة أو الكفاءة، سهولة الحصول على الخدمة، اللباقة، الاتصال، المصداقية، الأمان، معرفة وفهم العميل، الجوانب المادية الملموسة (المكونات المادية).

وفيما يلي تفضيل لكل عنصر من العناصر (الأبعاد) السابقة المفسرة لجودة الخدمة المصرفية.

1.1- الإعتمادية Reliability: وتعني ثبات الأداء وإنجاز الخدمة بشكل سليم وأحسن من المرة الأولى ووفاء البنك لما تم وعد العميل به، وهذا يتضمن:
- دقة الحسابات والملفات وعدم حدوث الأخطاء.
- تقديم الخدمة المصرفية بشكل صحيح.
- تقديم الخدمة في المواعيد المحددة وفي الوقت المصمم لها.
- ثبات مستوى أداء الخدمة.

1.2- سرعة الاستجابة من قبل العاملين Responsiveness: وتشير إلى رغبة واستعداد العاملين بالبنك في تقديم الخدمة ومساعدة الزبائن والرد على استفساراتهم والسرعة في أداء الخدمة، والاستجابة الفورية لطلب العميل.

1.3- القدرة أو الكفاءة Competence: وتعني امتلاك العاملين بالبنك للمهارة والمعرفة اللازمة لأداء الخدمة، وتكوينهم على الاتصال وتفهم العملاء.

1.4- سهولة الحصول على الخدمة Access: ويتضمن هذا سهولة الاتصال وتيسير الحصول على الخدمة من طرف العميل وذلك بقصر فترة انتظار الحصول على الخدمة، وملائمة ساعات العمل للعميل، وتوفر عدد كافي من منافذ الحصول على الخدمة.

1.5- الباقة Courtesy: وتعني أن يكون موظفي البنك وخاصة من لهم اتصال مع الزبائن على قدر من الاحترام وحسن المظهر، والتمتع بروح الصداقة والود والاحترام للزبائن.

1.6- الإتصال Communication: ويقتضي تزويد الزبائن بالمعلومات وباللغة التي يفهمونها، وتقديم التوضيحات والشرح اللازم حول طبيعة الخدمة وتكلفتها، والمزايا المترتبة عن الخدمة، والبدائل الممكنة.

1.7- المصداقية Credibility: وتتضمن مراعاة البنك للأمانة والصدق في التعامل مع الزبائن مما يولد الثقة بين الطرفين لان العمل المصرفي قائم على أساس الثقة.

1.8- الأمان Security: ويعكس ذلك خلو المعاملات مع البنك من الشك والخطورة، ويتضمن الأمان المادي والمالي وسرية المعاملات.

1.9- معرفة وتفهم العميل Knowing The Customer: وتعني بذل الجهد لفهم احتياجات العميل ومعرفة احتياجاته الخاصة، الاهتمام الفردي بالعميل، ومعرفة العميل الدائم للبنك، وتقديم النصح والاستشارة والتوجيه اللازم.

1.10- الجوانب المادية الملموسة (المكونات المادية) Physical Assets: وتشتمل التسهيلات المادية المستخدمة في العمل بدءا بالمظهر الخارجي للبنك وتهيئته من الداخل والأجهزة والوسائل المستخدمة في أداء الخدمة.

فكلما تمكن البنك من التحكم في هذه الأبعاد أمكنه تقديم خدمات بجودة عالية، وبإمكانه تطوير الخدمات وتحقيق الميزة التنافسية. فجوة الخدمة المصرفية ترتبط وتعتمد على احتياجات وتوقعات العملاء، فإذا تم تقديم خدمة تتفق مع احتياجات وتوقعات العملاء أو تتفوق عليها قيل أن الخدمة تتصف بالجودة . إن جودة الخدمة تعتبر مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة لتقابل توقعات العملاء، وأن الجودة التي يدركها العميل للخدمة هي الفرق بين توقعات العميل لأبعاد جودة الخدمة وبين الأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر هذه الأبعاد بالفعل.

إن تقديم الخدمة بالجودة التي يريدها العملاء وبشكل مستمر يعتبر هدف أساسي للبنك ويحقق له مزايا إيجابية كزيادة الأرباح والنمو والاستمرارية في السوق والقدرة على المنافسة. وقد تضمن نموذج الفجوات الشهير الذي قدمه Parasuraman عام 1985 عدة أنواع من الجودة وهي:

أ‌- الجودة المتوقعة: وتمثل توقعات العميل لمستوى جودة الخدمة، وتعتمد على احتياجات العميل وخبراته وتجاربه السابقة وثقافته واتصاله بالآخرين.

ب‌- الجود المدركة من قبل الإدارة: وتمثل مدى إدراك البنك لاحتياجات وتوقعات عملائه وتقديم الخدمة المصرفية بالمواصفات التي أدركها لتكون في المستوى الذي يرضي العميل.

ت‌- الجودة المروجة: وتعني المعلومات الخاصة بالخدمة وخصائصها وما تعهد البنك بتقديمه والتي يتم نقلها إلى العملاء من خلال المزيج الترويجي من إعلان وترويج شخصي ومطبوعات.

ث‌- الخدمة الفعلية المقدمة للزبون: وتعني أداء العاملين بالبنك للخدمة وتقديمها طبقا للمواصفات التي حددها البنك، وهي تتوقف بلا شك على مهارة العاملين وحسن تكوينهم وتدريبهم، وقد تختلف الخدمة المقدمة وجودتها من بنك لآخر وفي نفس البنك من عامل لآخر، وقد تختلف بالنسبة للعامل الواحد حسب حالته ونفسيته ومدى إرهاقه في العمل.

ج‌- الخدمة المدركة: وهي تقدير العميل لأداء الخدمة الفعلي (الخدمة الفعلية المقدمة له) والتي تعتمد إلى حد كبير على مدى توقع الزبون، فمثلا إذا كانت الخدمة المصرفية الفعلية تقدم للعميل في 10 دقائق، فإذا كان يتوقع الحصول عليها في زمن اكبر (15 دقيقة مثلا) فإن العميل يدرك الخدمة المصرفية على أنها العميل للخدمة المصرفية بأنها منخفضة الجودة.

إذن فجوة الخدمة المصرفية تعتبر مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء ليقابل توقعاتهم، وبالتالي فإن تقديم خدمة ذات جودة متميزة يعني تطابق مستوى الجودة الفعلي مع توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمة ومستوى الأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر تلك الأبعاد بالفعل في الخدمة المقدمة لهم.



د. محمد كمال أبو عمشة
الباحث في مجال التمويل والاستثمار

والمستشار المالي والإستثماري بأسواق المال الخليجية
__________________
____________


مامن عظمة إلا وبها مسحة من الجفون !


رد مع اقتباس
  #3  
قديم 06-08-2011, 05:26 AM
محاسن الظاهر محاسن الظاهر غير متصل
سفيرة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Feb 2010
الدولة: الأردن
المشاركات: 1,484
افتراضي جودة الخدمة المصرفية كمدخل لاكتساب وتعزيز القدرة التنافسية للبنك الإسلامي 3

جودة الخدمة المصرفية كمدخل لاكتساب وتعزيز القدرة التنافسية للبنك الإسلامي 3





جودة الخدمة المصرفية كميزة تنافسية: تتعدد الإستراتيجيات التنافسية المصرفية فهناك التنافس بالوقت والتنافس بالتكلفة والتنافس بالجودة وهو محور اهتمامنا في هذا البحث.

تعد جودة الخدمة المصرفية سلاحا تنافسيا فاعلا أصبحت البنوك الإسلامية تستعمله كوسيلة لتميز خدماتها عن منافسيها لتحقيق الميزة التنافسية، ويتطلب التنافس بالجودة – تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة TQM- في البنك عدة مقومات أهمها :
- استلهام حاجات العملاء وتوقعاتهم كأساس لتصميم الخدمات وكافة وظائف ونظم البنك، أي اعتبار العميل هو المحور الرئيسي الذي تدور حوله كل إستراتيجيات البنك.
- جعل الجودة على رأس أولويات الإدارة العليا في البنك.
- زرع وتنمية ثقافة الجودة لدى كل العاملين بالبنك.
- اختبار وتدريب وحفز العاملين لتقديم أداء متميز قائم على الابتكار المصرفي فنيا وتسويقيا.
- تبني فلسفة تأكيد الجودة المنسجمة مع مبدأ الجودة من المنبع والأداء السليم من المرة الأولي بدلا من تبني فلسفة مراقبة الجودة.
- تبني مفهوم التحسين المستمر تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة.
- استخدام التكنولوجيا المتقدمة للمعلومات في تصميم وتقديم الخدمات المصرفية.
والبنوك الإسلامية يمكنها أن تجني العديد من المزايا في حالة تقديم خدمات مصرفية عالية الجودة واكتساب ميزة تنافسية حيث يمكنها زيادة ولاء المستهلك ودفعه لاستمرار التعامل معها وتقل حساسيته للسعر، ويمكن البنك الإسلامي من زيادة أرباحه والحصول على نصيب وحصة سوقية أكبر .

ويلخص عوض بدير الحداد المزايا التي تعود على البنوك الإسلامية من وراء تركيز الجهود على تحسين جودة خدماتها في الآتي:
- تحقيق ميزة تنافسية فريدة عن بقية البنوك التقليدية وبالتالي القدرة على مواجهة الضغوط التنافسية.
- تحمل تكاليف أقل بسبب قلة الأخطاء والتحكم في أداء العمليات المصرفية.
- أن الخدمة المتميزة تتيح الفرصة للبنك الإسلامي إمكانية رفع الأسعار والعمولات وتحقيق أرباح اكبر.
- أن الخدمة المتميزة وذات الجودة العالية تمكن البنك الإسلامي من الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد.

- أن الخدمة المتميزة تجعل من زبائن البنك الإسلامي كمندوبي بيع في توجيه وإقناع زبائن جدد من الأصدقاء والزملاء.
2-2 جودة الخدمة واكتساب القدرة التنافسية للبنك: للقدرة التنافسية شقين، أما الأول فهو قدرة التميز على المنافسين، وأما الثاني فهو القدرة على مغازلة فاعلة ومؤثرة للزبائن من خلال جودة كل من تصميم الخدمة وتقديمها، ولا شك أن النجاح في الشق الثاني متوقف على النجاح في الشق الأول، ويؤدي النجاح في الشقين إلى النجاح في تقديم منفعة أعلى للعميل وكسب رضاه وولائه ومن ثم إلى زيادة الحصة السوقية للبنك .

2.2.1 معايير القدرة التنافسية للبنك الإسلامي: تتعدد معايير القدرة التنافسية للبنك الإسلامي والتي يمكن اعتبارها من زاوية أخرى أحد مؤشرات جودة الإدارة والتحكم في التسيير، ويمكن تحديد أهم هذه المعايير كما يلي :

1- مدى تبني مفهوم وأسلوب إدارة الجودة الشاملة.
2-مدى الاهتمام بالتدريب المستمر للعاملين وحجم المخصصات التي ترصد لذلك.
3-مدى الاهتمام ببحوث التطوير المصرفي.
4-مدى وجود توجه تسويقي، أي استلهام حاجات ورغبات العملاء كأساس لتصميم أهداف واستراتيجيات وسياسات الأداء المصرفي والخدمة المصرفية، والسعي المستمر للاستجابة لحاجات ورغبات العملاء والتكيف مع متغيراتها.
5-مدى زرع وتنمية روح الفريق الواحد على مختلف مستويات البنك الإسلامي.
6-مدى توفر العمالة المصرفية المؤهلة.
7-مدى استخدام أحدث تكنولوجيا الصناعة المصرفية.
8-الحصة السوقية للبنك ونسبتها إلى إجمال الحصة السوقية للجهاز المصرفي.
9-القدرة على التعامل مع المتغيرات البيئية المحلية والعالمية.

2.2.2 إدارة الجودة الشاملة كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنك الإسلامي: لقد أدت العولمة إلى زيادة المخاطر التنافسية ومن ثم الحاجة إلى تبني إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتعزيز وزيادة القدرة التنافسية، فالبنوك الإسلامية تتنافس على جلب العملاء، هذه حقيقة قائمة، لكن مدخل وأدوات التنافس يكمن معظمها في إدارة الجودة الشاملة.

وإدارة الجودة الشاملة TQM هي ثورة إدارية جديدة وتطوير فكري، وثقافة تنظيمية جديدة، المدخل الرئيسي إلى التطوير والتحسين المستمر الذي يشمل كافة مراحل ومناحي الأداء ويشكل مسؤولية تضامنية بين الإدارة العليا للبنك وكافة الأقسام والإدارات وفروع العمل، سعيا لإشباع حاجيات الزبائن، ويشمل نطاقها كافة مراحل العمليات منذ بدئ التعامل مع الموردين مرورا بعمليات التصميم والتشغيل وحتى تقديم الخدمة للزبون .

2.2.3 جعل التميز بجودة الخدمة المصرفية ضمن مدخل الجودة الشاملة: مع تزايد حدة المنافسة وتنوع وتزايد رغبات الزبائن أصبح من الأهمية بمكان خلق قدرة تنافسية للبنك الإسلامي تهيئ له تميزا على منافسيه في مجال أو أكثر وبدرجة أكبر، وتنشأ سبل ومقومات تهيئة وتنمية القدرة التنافسية للبنك من المصادر التالية :

1- تحليل البيئة الديموغرافية من حيث هيكل وخصائص الزبائن بما يساعد في دراسة وتحليل إتجاهاتهم ورغباتهم ومعرفة الخدمات التي يرغبونها.
2-تحليل اتجاهات المنافسة المصرفية التكنولوجية وتسويقها وذلك بدراسة وتقييم المنافسة في السوق المصرفية والتعرف على الخدمات المقدمة من طرف البنوك الإسلامية والمؤسسات المالية الأخرى، والتعرف على الإستراتيجيات التسويقية التي يتبناها المنافسون.
3-تصميم أو تبني استراتيجيات تنافسية مثل إستراتيجية الجودة، والتميز والتركيز والتحالف الإستراتيجي وغيرها.
4-تبني مدخل إدارة الجودة الشاملة كخيار استراتيجي.
5-اعتماد مبدأ جودة الخدمة والتحسين المستمر وتطوير الخدمة في هيكل الخدمات المقدمة كضرورة أساسية من ضرورات الأداء المصرفي.
6-اعتبار الزبون كحجر الزاوية في تصميم الخدمة المصرفية وقياس جودتها وتطويرها.
7-استخدام تكنولوجيا المعلومات كسلاح تنافسي، مع مراعاة تناسب مدى استيعاب التكنولوجيا المصرفية المستعملة من طرف الزبائن، ومن أمثلة المجالات التي يمكن استخدام تكنولوجيا المعلومات فيها لإثراء مزيج الخدمات المصرفية، خدمات الصرف الآلي ATM، والبطاقات الذكية، والهاتف المصرفي والبنك المنزلي، والبنك عبر الإنترنت.

وبالرغم من تعدد الإستراتيجيات التنافسية تبقى إستراتيجية الجودة من أهم الإستراتيجيات التنافسية التي يجب على البنك تبنيها لزيادة وتطوير قدراته التنافسية الصمود في وجه المنافسة الحادة التي أصبحت تميز السوق المصرفية، فجودة الخدمة المصرفية هي أساس ثقة العميل في صناعة قائمة أساسا على الثقة، وجودة الخدمة المصرفية لا تأتي إلا نتاجا لتبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة.



د. محمد كمال أبو عمشة
الباحث في مجال التمويل والاستثمار
والمستشار المالي والإستثماري بأسواق المال الخليجية
__________________
____________


مامن عظمة إلا وبها مسحة من الجفون !


رد مع اقتباس
  #4  
قديم 11-27-2012, 12:09 PM
عادل الكيلاني عادل الكيلاني غير متصل
عضو جـديـد
 
تاريخ التسجيل: Oct 2007
المشاركات: 4
افتراضي

أرغب في الحصول على مقالات لفقه التدرج باللغة الانجليزية
رد مع اقتباس
إضافة رد

أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع


جميع الأوقات بتوقيت GMT +4. الساعة الآن 02:26 PM.


Powered by vBulletin Version 3.8.3
Copyright ©2000 - 2014, Jelsoft Enterprises Ltd.
Translation & development : vBulletin-arabic.net

جميع الآراء المطروحة بالمنتدى لاتعبر بالضرورة عن رأي أصحاب ومالكي الموقع