عرض مشاركة واحدة
  #1  
قديم 06-06-2011, 04:51 AM
محاسن الظاهر محاسن الظاهر غير متصل
سفيرة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Feb 2010
الدولة: الأردن
المشاركات: 1,482
Arrow جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية في البنوك الإسلامية الخليجية

جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية في البنوك الإسلامية الخليجية .







تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على خصائص وأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإسلامية، وإبراز أهمية ودور جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية، كما نسعى إلى لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية.




مقدمة:


أفرزت المتغيرات العالمية تحديات تنافسية كبيرة، نتيجة عولمة النشاط المصرفي وتحرير الخدمات المالية والمصرفية لتلقي بتحدياتها على عاتق الإدارة المصرفية للعمل على التكيف مع هذه المتغيرات ومواجهة آثارها السلبية والاستفادة من المكاسب التي تحققها، وأصبح تطوير الخدمات المصرفية الإسلامية ومواكبة التطورات التكنولوجية المتلاحقة في مجال الصناعة المصرفية الإسلامية، والاهتمام بجودة الخدمات وتحقيق رغبات العملاء أحد المداخل الرئيسية لزيادة وتطوير القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية.

هدف الدراسة:

تهدف الدراسة إلى التعرف على خصائص وأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإسلامية، وإبراز أهمية ودور جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية، كما نسعى إلى لفت انتباه الباحثين والدارسين إلى أهمية الاستفادة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات المصرفية الإسلامية من أجل الوصول إلى تقديم خدمات عالية الجودة وتلبي احتياجات العملاء وتحقيق رضاهم.


مشكلة الدراسة:

تحاول هذه الدراسة طرح الإشكالية التالي:
ما هي خصائص ومميزات الخدمات المصرفية الإسلامية؟ وكيف يمكن الوصول إلى تقديم خدمات مصرفية عالية الجودة؟ ثم إلى أي مدى يمكن اعتبار جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية؟.

محاور الدراسة:
أولا: مفهوم وخصائص ومميزات الخدمات المصرفية الإسلامية.
ثانيا: جودة الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية.
ثالثا: متطلبات تطوير الخدمات المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك الإسلامية الخليجية.



أولا: مفهوم وخصائص ومميزات الخدمات المصرفية:

1- مفهوم الخدمات المصرفية: يمكن تعريف الخدمات بصورة عامة بأنها عبارة عن تصرفات أو أنشطة أو أداء يقدم من طرف إلى طرف آخر وهذه الأنشطة تعتبر غير ملموسة ولا يترتب عليها نقل ملكية أي شيء كما أن تقدم الخدمة قد يكون مرتبط أو غير مرتبط بمنتج مادي ملموس.

كما يعرفها كل من Kotler & Armstrong بأنها أنشطة أو منافع أو إشباعات يقدمها طرف (البائع) لطرف آخر (المشتري)، وهي بطبيعتها غير ملموسة، ولا يترتب على بيعها نقل ملكية شيء، وقد يرتبط أو لا يرتبط إنتاجها وتقديمها بمنتج مادي ملموس.
وقد يخلط البعض بين السلع والخدمات، والتفرقة الواضحة بين السلع والخدمات تكمن في أن الخدمة ليست شيئا ماديا ملموسا ولا يمكن تملكها، فعلى سبيل المثال عندما نستأجر غرفة في الفندق لا نأخذ شيئا ماديا عندما نترك الفندق، وإنما نحصل على درجة من الإشباع وهي الخدمة التي تلقيناها وهي شيء غير ملموس، كذلك الحال عندما نتقدم إلى البنك لإجراء عملية تحويل مبلغ من المال لأحد الأقارب فإننا لا نحصل على شيء مادي ملموس، وإنما نحصل على الإشباع والرضى من خلال تحويل مبلغ من المال.
2- خصائص ومميزات الخدمات المصرفية: برغم الاتفاق بين المفكرين حول خصائص الخدمات فإن الملاحظ أن هناك اختلاف على الخصائص المميزة للخدمات المصرفية نظرا لطبيعة وخصوصية النشاط المصرفي من ناحية ومن ناحية أخرى نظرا لطبيعة الخدمات المصرفية وتعددها وتنوعها وخضوعها لتغيرات مستمرة.

ونستعرض فيما يلي خصائص الخدمات المصرفية حسب آراء بعض الكتاب المختصين في مجال الخدمات المصرفية.
يرى محسن الخضيري أن الخدمات المصرفية تتصف بخصائص أهمها :
1- الخدمات المصرفية ليست مادية مجسمة وبالتالي فهي غير قابلة للتلف ولا يمكن تخزينها.
2- الخدمات المصرفية ليست محمية ببراءة الاختراع وكل خدمة جديدة يوجدها بنك ما يمكن لبنك آخر تقديمها.
3- الخدمات المصرفية غير قابلة للتجزئة أو التقسيم أو الانفصال عند تقديمها.
4- تعتمد الخدمات المصرفية على التسويق الشخصي بدرجة كبيرة، حيث تعتمد في تقديمها على الاتصال الشخصي بين مقدم الخدمة والعميل.

كما يعدد عوض بدير الحداد الخصائص التالية للخدمات المصرفية:
1- لا يمكن صنع الخدمة المصرفية مقدما أو تخزينها فهي تنتج وتقدم في نفس الوقت اللحظة التي يتقدم الزبون لطلبها.
2- لا يمكن لموظف البنك إنتاج عينات من الخدمة وإرسالها للزبون للحصول على موافقته عن جودتها قبل الشراء.
3- الخدمات المصرفية غير قابلة للاستدعاء مرة أخرى، في حالة وجود أخطاء في إنتاجها أو عيوب عند تقديمها فإن الإعتذار وترضية العميل هما البديل الوحيد أمام موظف البنك.
4- جودة الخدمة المصرفية غير قابلة للفحص بواسطة موظف البنك قبل تقديمها للزبائن.
5- أن تقديم الخدمة المصرفية غير نمطي وتختلف طريقة تقديم الخدمة من زبون لآخر حسب درجة التفاعل بين موظف البنك والعميل.





د. محمد كمال أبو عمشة
الباحث في مجال التمويل والاستثمار
والمستشار المالي والإستثماري بأسواق المال الخليجية
__________________
____________


مامن عظمة إلا وبها مسحة من الجفون !


رد مع اقتباس